Диаграмма Исикавы: простой инструмент анализа проблем в бизнесе

Любой бизнес - комплексный и сложный процесс, который требует тщательного анализа и оперативного решения возникающих проблем. Однако часто выходит так, что к одной проблеме ведёт сразу несколько факторов, которые непросто выявить на первый взгляд. С этим и помогает диаграмма Исикавы - удобный инструмент анализа качества, который позволяет добраться до корня проблемы, выявить негативные факторы и устранить самые влиятельные из них, тем самым низводя проблему. В этой статье мы узнаем, по какому принципу работает диаграмма Исикавы и как построить её самостоятельно.

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма носит имя профессора токийского университета Каору Исикавы. Его подход к решению различных проблем заключался в деконструкции процесса, что позволяло выявить скрытые факторы и предвосхитить их, тем самым повышая эффективность бизнеса или работы. В середине прошлого века этот подход, названный причинно-следственной диаграммой, начал применяться на заводе “Кавасаки” и показал высокую эффективность, что обеспечило использование диаграммы и в других отраслях бизнеса. Со временем метод стали называть диаграммой Исикавы, и сегодня мы знаем его под этим названием.

Диаграммы Исикавы внешне похожа на скелет рыбы, поэтому его часто называют “рыбья кость”, в которой каждая отдельная косточка - это фактор, причины и следствия, влияющие на общую проблему. Через построение графика специалистам удаётся посмотреть на проблему с неожиданной стороны, найти эффективное решение проблемы и последствий, проводить декомпозицию давно отлаженных процессов и проводить системный анализ проблемы для точечного её исправления.

Благодаря этому диаграмма универсальна и используется в самых разных сферах - от производства и бизнеса до услуг, маркетинга и образования. Более того, диаграмму Исикавы используют и для решения личных вопросов или самомотивации - настолько высока её эффективность.

Из чего состоит диаграмма Исикавы

Как уже упоминалось ранее, диаграмма Исикавы напоминает рыбий скелет, поэтому и терминология тут соответствующая. График состоит из трёх частей:

• Голова. Её располагают с правой части диаграммы. Голова представляет собой центральный вопрос, который требует решения - как уже имеющуюся проблему, так и будущую угрозу, которую нужно предотвратить. Разумеется, для этого нужно её сформулировать, и желательно до того, как последствия проблемы начнут оказывать влияние на бизнес.

• Хребет. Это центральная ось, на которой находятся рёбра - главные факторы, влияющие на проблему. Для удобства в качестве рёбер выделяют различные категории, области или другие собранные воедино процессы. Сами рёбра располагаются справа налево в порядке убывания значимости факторов, которые они описывают.

• Кости. От рёбер, в свою очередь, отходят мелкие кости - непосредственно сами причины, которые и привели или приведут к созданию указанной в голове проблемы. У каждого ребра может быть огромное количество мелких косточек, которые складываются в понятную и прозрачную причинно-следственную связь.

Таким образом, выстраивание диаграммы Исикавы позволяет проследить проблему от её мельчайших истоков, проанализировать их и устранить те элементы, которые являются наиболее важными. Это позволяет не распылять силу, а действовать точечно и максимально эффективно в любой ситуации.

Преимущества и ограничения диаграммы Исикавы

Диаграмма Исикавы является одним из семи инструментов качества и неспроста остаётся эффективной даже спустя семьдесят лет после своего создания. Это обеспечивают её ключевые преимущества:

• Простота. Анализ настолько простой, что для его использования не требуются какие-либо специализированные знания или умения статистики. Фактически, для использования диаграммы требуются только конкретные данные, на основе которых будет проведена аналитика, что и делает её такой удобной. А визуализация в виде рыбного скелета максимально наглядна и помогает отследить взаимосвязи между мелкими факторами и центральной проблемой.

• Универсальность. Как уже было сказано выше, диаграмма Исикавы применима к любым отраслям и сферам, от промышленности до бизнеса. Её можно масштабировать для всей компании в целом, конкретных отделов, команды и даже работников, эффективно решая любую возникающую проблему.

• Удобство. Для построения диаграммы Исикавы существуют специализированные инструменты, однако они не обязательны. Для этого можно использовать флип-чарты, онлайн-доски и даже простой листок бумаги - эффективность метода от этого не пострадает.

• Прозрачность. Для решения возникающих проблем привлекаются соответствующие специалисты компании, а именно инженеры или рядовые сотрудники. Это позволяет выйти за пределы теоретической аналитики и получить практический взгляд на ситуацию, а также обеспечивает полную прозрачность процессов, что повышает мотивацию сотрудников.

Впрочем, не стоит уповать на диаграмму Исикавы как на единственно верный метод решения любых проблем. Этот инструмент лучше всего работает в связке с другими методами комплексного анализа, поскольку имеет ряд ограничений:

• Качественный анализ. Диаграмма Исикавы сосредоточена исключительно на качественном анализе проблемы, полностью игнорируя количественную оценку. Из-за этого можно ошибочно преувеличить значимость проблемы, которая на самом деле встречается достаточно редко и мало влияет на описанную в голове диаграммы ситуацию.

• Субъективность. К обсуждению диаграммы и её анализу привлекается довольно большое количество специалистов, которые используют для этого собственный опыт и навыки. Из-за этого процесс является глубоко субъективным и может исказить само восприятие проблемы. Это особенно заметно, когда в обсуждении доминируют один-два участника, в то время как любые альтернативные мнения игнорируются.

• Требования к организации. Для комплексного решения проблемы необходимо собрать специалистов из разных команд, провести мозговой штурм, получить идеи, отсортировать их и в результате оформить диаграмму. Это требует определённых временных затрат, которые увеличиваются по мере роста участников анализа. В результате метод не всегда целесообразен в условиях ограниченных ресурсов и, особенно, времени.

Таким образом использовать диаграмму Исикавы необходимо ввиду её эффективности, но делать это надо в комплексе с другими инструментами анализа, покрывающими её слабые стороны. В противном случае это несёт за собой определённый риск, который может усугубить имеющуюся проблему или породить новую.

Как построить диаграмму Исикавы за 7 шагов

В целом, построить диаграмму Исикавы несложно, ведь, как мы описывали выше, для этого нужен минимум инструментов. Однако важно учитывать, что для решения различных проблем масштаб диаграммы будет расти, из-за чего процесс её создания стоит структурировать. Сделать это можно всего за семь шагов:

Шаг первый - определяем проблему

Диаграмму стоит начинать с головы - основной проблемы, которую она призвана решить. Необходимо внимательно подойти к её определению и формулировке, поскольку именно от этого зависит весь дальнейший процесс. Чаще всего это падение прибыльности, снижение рабочей эффективности или прогнозируемый провал в продажах, например, из-за сезонных изменений.

Шаг второй - набираем команду

Размер команды зависит от масштаба проблемы. Если это действительно крупная загвоздка, которую нужно решить как можно быстрее, то стоит собрать людей, которые так или иначе соприкасаются с проблемой по роду своей деятельности. Например, специалистов из разных отделов или их глав, что позволит проанализировать проблему с разных сторон. Однако учитывайте, что чем больше собирается команда, тем более долгим будет обсуждение, что может стать плохой идеей в условиях ограниченного времени.

Шаг третий - собираем данные

Любые данные, которые имеют отношение к проблеме, должны быть собраны и проанализированы. Это могут быть финансовые отчёты, данные KPI или сведения из CRM, инструкции, документация и так далее.

Шаг четвёртый - выявляем факторы

Исикава предлагал метод 6M, который позволяет выстроить рёбра диаграммы. Метод назван так из-за сочетания шести причинных факторов, каждый из которых начинается на M в английском языке:

• Man - люди, а именно сотрудники компании или любые другие личности, задействованные в исследуемых процессах.
• Machine - оборудование, которое применяется для реализации задач.
• Material - материалы, используемые компанией в производственном цикле.
• Method - методы, процедуры и любые инструкции, которыми оперирует компания.
• Measurement - измерения и метрики эффективности процессов, а также сотрудников компании.
• Mother Nature - окружающая среда или, точнее, некие внешние факторы, находящиеся за пределами компании, но влияющие на её процессы.

Не обязательно придерживаться этих 6M - можно заменить их на собственные, более подходящие под ситуацию факторы и исходить уже из них. Как мы уже писали раньше, наиболее значимые факторы располагаются ближе к голове, а менее - к хвосту.

Шаг пятый - ищем причины

Определившись с факторами, стоит задать каждому из них простой вопрос “почему?”, начиная с приоритетных категорий и заканчивая крайними, у хвоста. Это позволят создать цепочку причин, где на последней косточке находится главный ответ. Важно, чтобы цепочка была логичной на всём её протяжении и в ответвлениях - нередко к ним приводят сразу несколько причин.

Шаг шестой - анализ диаграммы

По сути, на этом построение диаграммы заканчивается и начинается процесс решения проблемы. Первым делом необходимо вычеркнуть причины, на которые попросту нельзя повлиять, например, наступление нового сезона или внешние экономические процессы. Далее обратите внимание на то, что вы можете изменить, и определите их приоритетность, если факторов несколько.

Шаг седьмой - найдите решение

Финальным этапом всего процесса является поиск наиболее оптимального решения через те причины, на которые компания способна повлиять. Для этого обычно генерируют идеи с помощью брейншторма с последующим утверждением наиболее подходящих и эффективных решений. В брейншторме желательно участвовать всем, однако конечные идеи должны утверждать специалисты или руководители, которые имеют более широкое представление о рабочих процессах.

Диаграмма Исикавы — это не просто инструмент анализа, а способ мыслить системно. Она помогает увидеть взаимосвязи, которые раньше казались случайными, и устранить причину, а не следствие. Используйте этот метод как навигатор: он не решит всё за вас, но точно покажет, куда двигаться, чтобы бизнес работал слаженно и без лишних «костей» в процессе.