Как повысить вовлечённость клиентов: расширяем программу лояльности ВТБ (Беларусь)

Программа лояльности – настоящая находка для крупных организаций, которая приносит выгоду всем участникам. Компании она позволяет привлечь дополнительное внимание к ее продуктам, услугам и сервисам, а клиентам дает возможность получать приятные подарки за их активность. Неудивительно, что подобные программы используют компании самых разных масштабов – от локальных магазинов до больших брендов, таких как ВТБ (Беларусь).

Банк ВТБ (Беларусь) всегда находится на виду. Будучи одним из крупнейших банков в стране, его услугами сегодня пользуются порядка 1 млн физических и 17 тысяч юридических лиц и ИП. Для повышения привлекательности банковских карт ВТБ (Беларусь) разработал программу лояльности BonusBOX. Оплачивая привычные покупки, розничные клиенты банка получают кешбэк в виде бонусных баллов. Накопив достаточное количество бонусов, пользователи могут обменять их на приятное вознаграждение. К реализации задачи по дальнейшему повышению активности клиентов в программе BonusBOX банк подключил белорусское отделение нашей компании.

В ходе исследования наши специалисты проанализировали наиболее востребованные способы получения вознаграждения и определили точки для потенциального роста. Как итог, было предложено достаточно простое решение для повышения активности в программе лояльности – уже работающую и отстроенную систему предлагалось дополнить усовершенствованным перечнем вознаграждений.

По итогам обсуждения с командой банка мы определили две основные цели для нашей работы:

1. Увеличить каталог вознаграждений для клиентов в интернет- и мобильном банке за счет встраивания в него новых вариантов для обмена баллов.

2. Повысить активность участников за счет увеличения для клиентов потенциальной пользы участия в программе.

Наиболее быстрым и выгодным решением для всех сторон стала интеграция нашего API, которая позволила закрыть сразу два вопроса. Для клиента каталог доступных опций для обмена баллов увеличивался до 80 брендов с различными возможностями взаимодействия, что стимулировало бы пользователей еще активнее взаимодействовать с онлайн-сервисами банка. Для организации это решение позволяло существенно упростить бухгалтерскую работу, поскольку API дает возможность формировать единственный отчет вместо множества документов, требующих согласования. Кроме того, за счет уже отточенной рабочей API с существующей программой лояльности BonusBOX, интеграция проходила достаточно быстро.

Инициатива вызвала положительный отклик у представителей ВТБ (Беларусь), поэтому мы сформировали следующие цели для выполнения задачи:

● Провести полную интеграцию нашего каталога Гифтери в Беларуси по API с программой BonusBOX ВТБ (Беларусь).

● Разработать привлекательный анонс для участников программы, привлечь новую аудиторию и расширить существующую.

● Обеспечить систему бесперебойной передачи электронных подарочных сертификатов, а также, с учетом большого числа пользователей программы, обеспечить наличие товаров для вознаграждения, чтобы обмен не затягивался.

Реализация проходила в 4 шага:

1. В ходе обсуждения инициативы обновления BonusBOX был проведен ряд переговоров с различными подразделениями заказчика. Это позволило понять основные «боли» клиента и рассмотреть их через призму бизнеса, чтобы подойти к решению задач комплексно.

2. Для быстрого взаимодействия была создана общий чат взаимодействия, куда вошли представители клиента и наши специалисты. Этот шаг позволил значительно ускорить взаимодействие и быстро решать возникающие в процессе реализации API вопросы.

3. Наши специалисты приступили к интеграции API в систему BonusBOX, разработали систему помощи для настройки интеграции для клиента.

4. Последним шагом стал список наиболее востребованных брендов, по которому сейчас продолжаются переговоры для их дальнейшего добавления в каталог бонусной программы.

Результаты не заставили себя долго ждать.

На текущий момент каталог BonusBOX расширен до 80 позиций, при этом мы продолжаем вести переговоры со многими приоритетными брендами Беларуси, что позволит постоянно увеличивать количество наград и делать программу лояльности еще более привлекательной для клиентов.